售后服务

服务分布

经过十余年的发展,百卓网络已形成以北京为中心,遍布全国近30个省的售后服务网点,为客户提供规范化的售后服务。

服务响应

保修期内,百卓网络的技术支持部在中国境内具有灵活、多样的通信手段, 提供7×24小时响应服务。对于合同产品或相关系统出现的问题可通过远程电话解决,如远程解决不了,百卓网络将派遣专业技术人员到场解决。


故障等级分类如下:


  • 一级:因故障造成的产品或相关系统瘫痪。

  • 二级:因故障严重影响产品或相关系统运行。

  • 三级:因故障影响产品或系统的效率,但系统仍然可以运行。

  • 四级:因其它原因,系统上一些次要功能未能实现。


响应时效:


             活动         一级故障         二级故障        三级故障         四级故障
      响应客户请求         10分钟内         10分钟内        15分钟内         15分钟内
      提供解决方案          4小时内         12小时内        48小时内         72小时内



技术服务措施

电话支持服务(7×24小时)


客户的软件、硬件、网络系统出现故障或设备运行过程中有技术疑问需要咨询时,可每周7天,每天24小时拨打公司的服务热线电话:4006-789-813。



现场支持服务(7×24小时)


通过远程支持不能解决问题或诊断有硬件故障,要求现场服务时,百卓网络将派出专业的技术人员赶赴故障现场进行现场支持。


百卓网络服务人员在处理故障后,会向客户维护人员说明故障原因和解决办法,以及在日常维护中的预防措施。


百卓网络服务人员在处理故障时,会按要求填写《故障处理报告单》,并在离开现场前交客户主管部门存档,同时加入百卓网络的用户故障处理数据库。



现场备件更换服务(7×24小时)


在服务期限内,非人为或者其他非产品问题导致的设备故障,百卓网络免费提供备件先行服务,即已经包含在总体的服务费用之中,不再另行收取备件费用。具体服务明细以双方签订的合同为准。



软件升级服务


公司通过不断优化软件版本,使设备不断获得新版本中的新增功能,百卓网络会通过相应渠道不定期同步给客户。



提前通知服务


百卓网络会将新近发现的重要问题与Bug及时通知有关客户,使其了解前沿的技术支持和公司的软件信息。



远程拨入分析


远程拨入分析将大大提高诊断、解决速度,提高工作效率及客户满意度。


在征得客户允许的前提下,我们的工程师将进行远程拨入分析,快速地对系统进行诊断与故障排除。


1.提供必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由百卓网络提供,百卓网络会保证该设备具备安全管理功能,能防止非法登录以保证设备和网络安全。


2.百卓网络服务人员登录到故障设备,通过诊断分析故障产生的原因,制定故障解决的技术方案后会以电话通知客户,待技术方案经客户批准后,进行故障解决方案的具体实施。



定期巡检


基于对服务双方终极目标“更大限度避免故障发生”的理解,百卓网络根据客户的要求,对设备进行定期现场健康检查,更大限度的将可能存在的故障隐患提前诊断和处理,保障客户系统的稳健运转。


为保证巡检效果,有效发现并解决设备常见的隐性互操作性问题。百卓网络将建立联合巡检(多厂商共同参加)的制度,百卓网络会在设备巡检前15个工作日告知客户,设备巡检过程中客户方工程师全程参与,并且配合百卓网络技术支持工程师完成此项工作。


巡检结束后,百卓网络根据巡检结果向客户提交完整的巡检报告,并对巡检中发现的故障隐患提出改进方案,如立即免费更换备件等。


现场巡检计划:每月一次。根据客户需要,在重大通信保障前,可以安排对设备进行巡检。


百卓网络为买方建立设备维修档案,并根据设备运行情况向客户提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中百卓网络将对客户工程师进行现场培训。



典型故障案例分析(每季度一次)


百卓网络定期将其他客户发生的、有借鉴意义的典型故障案例及其分析,通过电子邮件、技术刊物刊登等方式提交各客户相关技术联络人。


典型故障案例分析:每季度一次。



技术文档发送(每月一次)


百卓网络将每月定期免费向客户提供各种技术文档,主要介绍产品、技术、方案、市场信息、各行业应用等。


1.百卓网络为买方提供有关产品知识、操作手册、设备运行维护经验、技术文档等资料。提供纸质文档和电子版两种。

2.百卓网络提供WEB、FTP等方式,保证资料方便共享,并对客户如何访问该电子资源进行必要的培训。



服务报告及报表分析(每季度一次)


对于客户的每一次服务请求,百卓网络均会全程跟踪并详细记录服务的处理方式、处理过程、处理结果等,内容包括服务请求与结束时间、电话支持内容、现场工作纪要、备件更换情况等。同时,百卓网络会通过电话或现场回访的方式进行客户满意度调查。


百卓网络定期向客户相关接口人提供服务总结与分析报告。


服务报告及报表分析:每季度一次小结,年底一次总结。



重大事件保障服务


重大事件包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。


在重大事件保障期间,如有必要,百卓网络将指定技术支持工程师到现场完成保障服务,此服务按照合同约束细节,不再另行收取费用。


培训

北京百卓网络技术有限公司致力于提供优质的解决方案与服务,为技术人才能力提升设计培训解决方案并实施培训。


为了使项目所涉及的系统管理人员和运行维护人员能全面地了解整个系统,增强维护和使用系统的技能,我们除了向用户提供整个系统的技术说明、操作说明和相关的文档之外,还将负责组织对管理和技术人员进行全面高质量的培训并提供全套培训教材和培训课程计划表。


我们将提供多种培训课程,由本公司富有经验的技术工程师对相关技术人员进行针对性的培训,使他们能够熟练掌握系统的运行维护操作,同时掌握各种先进的软件技术。另外,我们的技术人员和培训教师随时准备为客户提供技术支持和前沿的技术信息。


培训目标是:


  • 确保技术人员能够熟练地对应用软件进行运行、诊断、维护和管理;


  • 确保相关业务人员对其使用的应用软件能熟练地操作和使用;


  • 能熟练掌握系统软件和应用软件的使用,熟悉设备整体结构,分析设备故障,管理设备,掌握设备内部和外部接口,具备设备管理和升级的能力,承担全面的技术管理工作;


  • 并解答相关问题,通过实践与理论相结合的方法培训技术人员的技术能力;


  • 结合一定量的操作实践为辅助。培训过程中所涉及的费用视合同情况而定。