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  服务支持
售后服务

免费服务

PatrolFlow系列产品随机包含一年的免费服务,服务内容包括一年的系统软件升级服务、一年的硬件保修服务和一年的技术支持服务,服务起止时间从购买合同签订时间起到第365天。

技术支持服务

服务架构

百卓网络公司在中国的技术支持为两级架构,技术支持团队包括百卓网络厂家工程师和百卓网络签约的代理商、授权集成商的认证工程师,共同为用户提供两级的技术支持服务。

一级技术支持

面对客户直接的一级服务,包括提供技术咨询、方案设计与论证、现场安装服务以及售后服务。一级技术支持分为现场支持与远程支持(包括电话、Internet等)两种, 一级的技术支持服务由厂家认可、授权的集成商和代理商完成。实施服务的工程师需要具备厂家认证。百卓网络厂家对集成商和代理商提供完善的技术培训,并定期对其工程师按照厂家的要求和课程进行完善技术培训以使他们技术水平能提供良好的技术服务,完善地 解决客户的问题。

二级技术支持

由于客观原因一级技术服务人员无法在规定的时限内将客户的问题确诊或解决时,可以及时向百卓网络服务中心申请技术支持,由百卓网络技术支持中心协助进行问题分析,并最终负责排除客户网络故障。百卓网络授权代理商可以直接在百卓网络技术支持网站上提交问题,或者通过Email方式进行提交, 在提交问题前,相关的设备应当已经在网上注册,并保证设备的技术支持服务在有效服务期内。百卓网络面向授权的集成商和代理商提供二级技术支持。

服务和支持描述

服务范围

百卓网络技术支持服务是用来帮助客户检查、排除故障和维护百卓网络产品的。虽然这项支持服务还经常涉及到协助网络配置和其它如路由器等网络产品,但是客户有责任解决与百卓网络产品没有直接关系的问题。

技术支持

对于所有服务期内的产品,8x5的邮件支持都有效。 对于有相应服务支持的所有产品,8x5的电话支持都有效。所有的客户服务请求都会进入百卓网络的售后服务监控系统。作为故障排除流程,所有的请求和针对问题所发生的操作都会记录在服务监控系统中。售后服务监控系 统会不间断的更新以反映问题的所有权和状态。技术支持工程师和他们的经理每天都会监控他们的不正常问题,那些超过了正常反应或解决时间的问题会转到他们的管理层那里。

百卓网络没有义务提供下列技术支持服务:

1.最终用户改变、破坏或修改产品或其中的任何一部分所产生的问题。

2.产品的软件版本不是当前版本或者之前连续的版本(百卓网络产品周期策略中涉及的产品除外)。

3.由以下原因造成的问题:意外事故,运输,由于用户工作疏忽或误操作造成的任何问题,对设备硬件的变更,不能提供稳定的安装环境,供电不符合要求,把产品用作设计用途之外。

4.对于在非指定硬件平台上使用本产品造成的问题。

5.用户由于自身需要对设备进行任何改动之后,百卓网络对此产品不负任何责任。

硬件保修服务

百卓网络可以提供修理/替换故障设备服务(根据合同条款执行)。百卓网络可提供给你相应的故障排错工具和硬件错误诊断工具。

软件支持服务

百卓网络会不定期的发布一些软件版本,提供产品新特性及功能扩展。在软件支持服务时间范围内的已签订购买合同的产品都能够去下载这些系统软件。 请在安装这些新的系统软件版本之前和百卓网络的分销代理商联系,由他们给出专业的意见之后再安装。


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